Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại

BƯỚC

NỘI DUNG

THỜI HẠN

A - Trường hợp khách hàng khiếu nại trực tiếp đến nhân viên tại cửa hàng*

Bước 1

Nhân viên tại cửa hàng tiếp nhận và xác nhận thông tin khiếu nại, câu hỏi, nhận xét, phản hồi của Khách hàng.

Trong vòng 2–5 phút.

Bước 2

Nhân viên tại cửa hàng đánh giá và đưa ra phương án xử lý cho khách hàng.

Trong vòng 01 ngày kể từ ngày khách hàng khiếu nại.

Bước 3

Nếu nhân viên tại cửa hàng không thể đưa ra phương án xử lý hoặc khách hàng không hài lòng với phương án xử lý tại Bước 2, báo cáo cho Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng tiếp tục xử lý.

Trong vòng 02 – 03 ngày kể từ ngày khách hàng khiếu nại.

B – Trường hợp khách hàng khiếu nại đến Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng*

Bước 1

Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng tiếp nhận và xác nhận thông tin khiếu nại, câu hỏi, nhận xét, phản hồi của Khách hàng

Trong vòng 2 ngày kể từ ngày khách hàng khiếu nại.

Bước 2

Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng phân tích, phối hợp với các bộ phận có liên quan (nếu cần) và đưa ra phương án xử lý.

Theo quy trình nội bộ của Starbucks.

Bước 3

Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng phản hồi khách hàng.

Trong vòng 3-5 ngày kể từ ngày khách hàng khiếu nại, đối với vụ việc phức tạp có kể kéo dài đến 15 ngày.

Bước 4

Xử lý theo phương án đã thống nhất với khách hàng hoặc tiếp tục trao đổi với khách hàng.

Tùy từng vụ việc.