Chính Sách Bảo Vệ Người Tiêu Dùng Dễ Bị Tổn Thương

Thời điểm áp dụng: 11/06/2026

Theo quy định của Luật Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và các văn bản hướng dẫn (sau đây gọi chung là “Luật Bảo vệ NTD”), người tiêu dùng dễ bị tổn thương là đối tượng được ưu tiên hỗ trợ trong việc giải quyết khiếu nại, tranh chấp và thực hiện các quyền khác của người tiêu dùng. Starbucks cam kết đối xử công bằng với tất cả khách hàng, bao gồm việc đảm bảo những người tiêu dùng dễ bị tổn thương cũng có những trải nghiệm như những khách hàng khác trên mọi phương diện.

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, bao gồm:

Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi (là người từ đủ 60 tuổi trở lên);
Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em (là người dưới 16 tuổi);
Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

Định nghĩa người tiêu dùng dễ bị tổn thương có thể được cập nhật tùy thuộc vào quy định pháp luật và/ hoặc hướng dẫn của cơ quan nhà nước có thẩm quyền vào từng thời điểm.

Cam kết của Starbucks

Đảm bảo việc thực hiện quyền của người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Starbucks theo quy định của pháp luật.

Đảm bảo người tiêu dùng dễ bị tổn thương được hỗ trợ kịp thời, không từ chối giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán. Khi người tiêu dùng có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là người tiêu dùng dễ bị tổn thương và về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm, Starbucks sẽ ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan. Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo chính sách áp dụng riêng của Starbucks và phù hợp với quy định pháp luật;

Được cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận;

Không kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình sử dụng dịch vụ của Starbucks;

Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp công bằng, minh bạch với mức độ ưu tiên cao nhất theo quy định nội bộ và phù hợp với quy định của pháp luật.

Thực hiện các trách nhiệm khác theo quy định của Luật Bảo vệ NTD và quy định khác của pháp luật có liên quan.

Quy trình xử lý khiếu nại

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ap dụng quy trình xử lý khiếu nại chung của Starbucks, và được áp dụng thêm một số quy định riêng sau đây nhằm mục đích hỗ trợ, ưu tiên trong quá trình xử lý:

Trong trường hợp người khiếu nại là người tiêu dùng dễ bị tổn thương, người khiếu nại cần phải cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan.
Starbucks trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình sẽ ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người khiếu nại so với quy trình giải quyết khiếu nại thông thường mà Starbucks đang áp dụng.